一、建立完善医患沟通保障体系（即四大保障）:1、建立组织保障。2、建立健全制度保障。3、建立人员保障。4、建立规范保障。制定各个环节、各科室、各部门的服务流程规范，如窗口流程服务规范、护理流程服务规范等，明确各环节服务要求，倡导文明用语等。         

    二、明确沟通内容，提高沟通水平。即主管医生应向患者家属介绍疾病的诊断情况，主要治疗手段，重要检查项目、结果及病情的预后，某些治疗可能引起的严重后果，手术方式以及术后并发症，并听取家属意见，回答病人家属想要了解的问题，让病人家属了解风险性，使家属做到心中有数，取得他们的支持与配合。责任护士应热情接待，做好入院心理护理宣教及特殊检查治疗目的注意事项、饮食调护、特殊药物用药、术前术后、康复及出院等指导。具体沟通3个层面:1、普通疾病主治医师在查房时、将病情、预后、治疗方案，详细地与患者及家属进行沟通。2、对疑难、危重病人，由病人所在的医疗小组的医生、护士直接与家属沟通。3、有共性的常见病、多发病，召集多个病人家属进行沟通。

    三、注意沟通的方法和技巧。1、“一个要求”:即对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀。2、“二个技巧”:一是倾听，即多听家属说几句;二是介绍，即多对家属说几句，介绍病人的病情、预后发展情况。3、“三个掌握”:掌握病人的病情、治疗和检查结果;掌握医药费用情况;掌握病人及家属社会心理因素。4、“四个留意”:留意沟通对象的情绪变化;留意对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应，学会自我控制。5、“四个避免”:避免强求沟通对象立即接受;避免语言过激;避免过多使用医学术语;避免刻意改变和压抑对方情绪。6、“五个方式”:一是预防为主的针对性沟通;二是交换对象沟通（一个人沟通困难时再换他人沟通）;三是集体沟通;四是书面沟通;五是协调统一沟通（即科室全体人员统一思想、统一口径后进行沟通）。在熟悉沟通四个保障、沟通内容、沟通技巧的基础上，增强法律意识，遵守法律法规，强化管理职能，严格执行规章制度，提高服务水平。